¿Cómo actuar frente a un cliente enojado?
Clientes enojados: ¿Que debo hacer?
El servicio perfecto no existe, y aunque existiera, siempre habrán clientes disconformes.
Ya sea por un error de la empresa, por una sobreexpectativa del cliente, un malentendido o simplemente porque nos encontramos con alguien que tiende al enojo, más allá de lo desagradable que esta situación puede resultar, aquí hay varias oportunidades que debés aprovechar.
Las ventajas de un cliente enojado
¿Cómo? ¿Ventajas? ¿De un cliente enojado?
Si, aunque no lo creas, las hay. Te contamos tres, a continuación:
Los vínculos humanos que pasan por momentos difíciles o quiebres, cuando los superan desde la honestidad y el respeto, se vuelven más fuertes que antes. Es decir, que podés transformar un cliente enojado, en uno más contento que el promedio.
Un cliente enojado es la oportunidad perfecta para solucionar ese proceso que no estaba funcionando bien, mejorar el control de calidad, actualizar el manual operativo, ajustar los flujos de trabajo o realizar los cambios necesarios para la mejora de tu servicio. Ese cliente enojado puede ser la alarma que estabas necesitando para actuar.
Un cliente enojado requerirá una solución a un problema. Ese proceso requerirá un trabajo en equipo o al menos el funcionamiento coordinado de varios actores. Estas dinámicas, cuando son realizadas correctamente y con buenos resultados, refuerzan la confianza y la cohesión del equipo.
¿Cómo actuar frente a un cliente enojado?
Bien, lo primero será evitar cualquier tipo de situación violenta o desagradable, y lo segundo, tratar de solucionar el problema.
Empezá escuchándolo, dejalo que se desahogue y que al mismo tiempo note tu atención y empatía. No lo interrumpas, mantené la calma en todo momento y pedí disculpas por los errores que se hayan cometido.
Una vez que el cliente haya dicho todo lo que tenía para decir, es tu turno de hacer las preguntas correctas para terminar de entender la situación, registrar toda la información y plantearle al cliente un plan de acción.
Es importante que el cliente se sienta respaldado, que le expliques claramente cuáles serán los pasos a seguir y que le brindes una vía mediante la cual poder estar al tanto de la evolución del caso.
Por último, se debe dar seguimiento personalizado al cliente y su problemática hasta que ésta se resuelva, incluso brindar algún beneficio que compense los errores cometidos por la empresa (si este fuera el caso).
Si la historia tuvo un final feliz, por más obstáculos que hayan habido en el camino, ese cliente habrá vivido una experiencia memorable y su concepto de la marca, empresa o servicio será superior que el que hubiera sido si el inconveniente nunca hubiese sucedido.
